CIREBON, RAKCER.ID – Bagi bisnis, media sosial telah menjadi salah satu kanal customer service (layanan pelanggan) yang paling penting. Pelanggan kini cenderung menyampaikan keluhan, pertanyaan, atau masukan melalui Twitter, Instagram, atau Facebook karena kecepatannya.
Namun, tidak semua bisnis siap menghadapi tantangan ini. Menjawab keluhan di media sosial membutuhkan strategi yang cepat dan efektif agar tidak merusak reputasi merek. Kesalahan dalam penanganan keluhan bisa menyebar dengan cepat dan menimbulkan krisis yang lebih besar.
Berikut adalah strategi jitu untuk menjawab keluhan pelanggan melalui media sosial cutomer service dengan cepat dan efektif:
Baca Juga:Tren Warna dan Desain Konten Media Sosial Tahun 2025Media Sosial Organik vs Berbayar: Mana yang Lebih Efektif untuk Strategi Pemasaran Digital?
1. Kecepatan Adalah Kunci
Pelanggan di media sosial mengharapkan respons yang sangat cepat. Sebuah studi menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang mengajukan keluhan di media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam.
Pantau secara aktif
Gunakan tools pemantauan media sosial (seperti Hootsuite atau Sprout Social) untuk melacak sebutan (mentions) dan komentar yang berhubungan dengan merek Anda secara real-time.
Siapkan tim khusus
Bentuk tim kecil yang bertanggung jawab penuh untuk mengelola akun media sosial dan menjawab keluhan. Pastikan mereka memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dasar.
Respons awal
Jika Anda belum bisa memberikan solusi langsung, setidaknya berikan tanggapan awal yang menunjukkan bahwa keluhan mereka sudah diterima dan sedang ditangani. Contohnya, “Halo [Nama Pelanggan], terima kasih sudah menghubungi kami. Keluhan Anda sudah kami catat dan sedang kami tindak lanjuti. Mohon bersabar, ya.”
2. Tunjukkan Empati dan Profesionalisme
Nada bicara (tone of voice) sangat penting dalam layanan pelanggan di media sosial. Meskipun dihadapkan dengan keluhan yang emosional, Anda harus tetap tenang, empatik, dan profesional.
Minta maaf dengan tulus
Mulailah dengan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan, bahkan jika itu bukan sepenuhnya kesalahan Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli.
Gunakan bahasa yang sopan dan personal
Sebut nama pelanggan jika memungkinkan. Hindari jawaban standar atau template yang terkesan kaku. Jawablah seolah-olah Anda sedang berinteraksi satu-satu.