- Jangan terlibat dalam perdebatan: Jika seseorang hanya ingin memprovokasi, jangan tanggapi. Fokus pada komentar yang tulus dan mencoba mendapatkan jawaban.
- Alihkan ke ranah privat: Untuk masalah yang kompleks, tawarkan untuk melanjutkan percakapan melalui DM atau email. Ini mencegah percakapan negatif yang berlarut-larut di kolom komentar publik.
- Berikan solusi, bukan hanya permintaan maaf: Jika masalahnya bisa diperbaiki (misalnya, pengembalian dana, penggantian produk), tawarkan solusi tersebut secara langsung.
5. Pelajari dan Tingkatkan Diri
Setelah krisis mereda, jangan langsung melupakannya. Analisis apa yang terjadi, bagaimana responsmu, dan apa yang bisa diperbaiki di masa depan. Gunakan krisis sebagai pelajaran berharga untuk memperkuat strategi komunikasi dan kebijakan internal.
Komunikasi pasca-krisis yang jujur tentang langkah-langkah perbaikan yang diambil juga bisa mengembalikan kepercayaan publik.
Menangani krisis media sosial memang menantang, tetapi dengan pendekatan yang benar, sebuah merek bisa keluar dari badai lebih kuat dari sebelumnya.(*)